Chat with us, powered by LiveChat

Бъдещето на B2B търговията зависи от B2C клиента (част 2)

ное. 28, 2018

В първата част от публикацията разкрихме кои са хората, отговорни за ръста в електронната търговия, защо обичат да пазаруват онлайн и по какъв начин това ще се отрази върху решенията за покупка, които вземат, в ролята им на бизнес потребители. Сега е време да засегнем новите технологии, които макар и на пръв поглед далечни от темата, ще окажат голямо влияние върху посоката на развитие на електронната търговия. В края на статията ще изведем кратки насоки за добро клиентско обслужване и успешен бизнес.

AI, AR, VR, IoT

Новите технологии, като изкуствения интелект (Artificial Intelligence) например, навлизащи в онлайн магазините в търговията на дребно, след време най-вероятно ще играят роля и в B2B онлайн търговията. Със способността си да отговарят на не много сложни въпроси, чатботовете например представляват добра опция за денонощно клиентско обслужване на хиляди потребители едновременно. От личен опит мога да твърдя, че един човек може да обслужва ефективно до 4-5 чата по едно и също време. Колко служителя трябва да наемете, за да имате капацитета да предоставите добро обслужване на 20-30 запитвания едновременно? При това 24/7? Технологията на чатботовете е напреднала до толкова, че някои от тях дори идентифицират нови бизнес възможности, като предлагат на потребителите допълнителни продукти спрямо текущата поръчка или историята на покупките.

Изкуственият интелект може да бъде полезен и в много други сфери като управление на складовото стопанство, например. Технологиите могат да бъдат използвани да предвиждат в кой период от годината от какви продукти и количества ще имате нужда в склада, за да посрещнете максимално точно клиентските запитвания. Също, могат да предвиждат в коя част на деня е най-подходящо да изпратите мейл на даден потребител, в зависимост от натрупаните данни при предходна кореспонденция с него (Microsoft имат разработка в тази посока – Embеdded Intelligence suite за Dynamics 365).

Embedded intelligence Dynamics 365

 

Подобно на AI, виртуалната (Virtual Reality) и добавената (Augmented Reality) реалност също могат да подобрят редица процеси в организацията ви. С VR например маркетинг отделите имат възможността да „разгледат“ различни идеи за Коледни и Новогодишни подаръци, без да прекарват часове, а понякога дори дни, в обикаляне на складове и изискване на мостри от множество доставчици в търсене на „перфектния“ подарък. С добавената реалност пък, административните директори ще могат да „визуализират“ как даден шкаф или друг вид мебел ще седи в офиса, какво пространство ще заеме, дали си подхожда с останалото обзавеждане.

VR glasses_Dynamics mobile

 

Подобни „потребителски“ иновации ще навлязат масово и в B2B света. Нека ви дам пример с Amazon Dash. Това е IoT базирана услугата, при която чрез натискането на бутон крайните потребители правят поръчка към ритейл гиганта за определена стока за дома. Колегите от екипа ни за мобилни приложения заимстваха идеята и я реализираха за наш клиент, голям дистрибутор на минерална вода за бизнес клиенти в ОАЕ. Сега, когато някой офис остане почти без вода, служителят, отговорен за доставките, натиска бутона и заявката е направена.

Визуално и гласово търсене

Говорейки за Amazon, еталона при клиентското преживяване за крайни потребители, не можем да не споменем за технологията, която „разпознава“ заснетите от вас обекти и ви ги показва като резултат от търсене, без да се налага да ги изписвате ръчно в полето за търсене. А за да е още по-лесно, потребителите имат на разположение функция за гласово търсене.

 

Visual and Voice Search

 

Гласовото търсене не е налично само в Amazon и само през смартфони и таблети. Всички гиганти като Microsoft, Amazon, Apple и Google разработват „умни“ устройства, изпълняващи задачи чрез гласови команди.

Подобни технологии, предлагащи бързина и удобство, допълнително ще отклонят човека от използването на клавиатура. Смятате ли, че това няма да повлияе върху начините, по които бизнес потребителите ще търсят продукти и услуги в бъдеще? Според ComScore, американска компания за маркетингови данни, измерване и анализ на медиите, до 2020г. около 50% от всички търсения да бъдат на база глас.

Omnichannel

Взимайки предвид всичко написано дотук, не трябва да ограничаваме онлайн търговията до добре изглеждащ, функционален уебсайт. Компаниите в сферата на B2B продажбите трябва да заимстват от B2C и всеобхватния подход (omnichannel), при който клиентът получава обслужване по един и същи начин, през което и да е устройство, който и да е канал – настолен компютър, смартфон, кол център, търговски представител, социалните медии, имейл, VR, IoT и други. Важно е, не само защото различните потребители предпочитат различни начини за комуникация, но и защото често използват повече от един.

Според статистика на Google, 6 от 10 потребители на интернет започват пазаруването си на едно устройство, но го продължават или завършват на друго, а 82% от имащите смартфони търсят повече информация за продуктите, които мислят да купят, докато са в магазина.

Случвало ли ви се е да търсите онлайн информация за продукта, който стои пред вас на рафта? Или да отидете до мола, за да пробвате размер от определен чифт обувки, само защото същата марка се предлага онлайн на по-ниска цена? Подобни примерни има много.

Цялостен поглед върху клиента

За да добиете цялостен, 360-градусов, поглед върху клиента и да му предложите еднакво високо ниво на обслужване, през който и да е канал, трябва да интегрирате данните от всичките бази, с които разполагате – CRM, чат платформа, приложения за следене на нагласите в социалните медии (social listening tools) и други. Освен това, данните трябва да са лесно достъпни за всички в организацията, за да може при комуникация клиентът да се чувства сякаш „говори“ с едно и също лице, независимо дали в момента е на среща с търговския представител, обадил се е в кол центъра, изпратил е запитване посредством социалните медии и т.н.

При изграждането на онлайн магазин, особено B2B, най-важната интеграция е тази с ERP системата. Понеже това е важна тема, която не рядко бива пренебрегвана от организациите, ще я разгледам в отделен пост.

Вместо заключение

Въпреки, че някои от изложените по-горе тенденции може да ви звучат далечни (дори абстрактни), по-голямата част от тях ще се случат, други ще променят посоката си на развитие. Ще се появят дори трети, за които към момента на писане на тази статия, не сме предполагали, че могат да съществуват.

Каквото и да се случи, трябва да помним, че технологиите се развиват непрестанно, променят се и потребителите, които израстват с тях. Несъобразяването с навиците и очакванията на милениалите и следващите поколения постепенно ще ви изкара извън играта. Така че следете развитието на технологиите и ги интегрирайте в бизнеса си в точното време и по правилния начин. В крайна сметка подобен род инвестиции са определящи за бъдещето на компанията Ви. Първата стъпка обаче е изграждането на онлайн магазин.

За консултации, можете да се свържете с мен на имейл d.andonov@isystems.bg или през контактната форма на сайта ни.

Сподели

За автора
Данаил Андонов
Данаил започва професионалното си развитие през 2008 г. като специалист Маркетинг и реклама в ДЗИ. През 2011г. се присъединява към Intelligent Systems. Основните му задачи са свързани с управление на корпоративни и продуктови сайтове, електронни магазини, както и генериране на трафик и продажби посредством разнообразни онлайн канали като Google, Google Ads, LinkedIn, Facebook и други. Данаил притежава магистърска степен MSc Marketing от University of Leicester, Великобритания. Има множество сертификати, сред които ClickMinded SEO Individual Qualification, Google Ads Fundamentals, Google Ads Search Certification, Google Ads Display Certification, Google Analytics Individual Qualification и други.

Дискусии

Добави коментарСкрий коментарите

Новини и известия по имейл