Microsoft Customer Experience е отворена и гъвкава платформа за управление на взаимоотношенията с клиентите.
Иван Диков, консултант и лидер на екип D365 Customer Engagement (CRM)
Би ли ни разказал за твоята роля в Isystems?
– От март месец 2018 г. ръководя екипа, който отговаря за внедряването и разработка на нови фукнционалности на платформата Dynamics 365 Sales, Dynamics 365 Customer Service и Customer Insights. Позицията ми включва технологична и професионална подкрепа за колегите.
Как избра Isystems?
– Имам шанса да познавам основателите на компанията от над 20 години, когато започнах своята кариера като Microsoft Navision програмист. Имаме много хубави спомени от онези времена. Сещам се как колега в екипа в Isystems ми даде първите уроци по готвене по време на дълга командировка в Берлин.
Преди 6 години стигнах до извода, че CRM системите са задължителни за средните и големите компании. Microsoft Dynamics 365 се открояваше все повече като лидер в квадранта на Gartner за най-добри софтуерни платформи. CRM системите бяха добра бизнес възможност, която обсъдих с основателите на Isystems и решихме да работим в изграждане на експертиза в това направление. Благодарен съм за подкрепата, която получих от тях, за да изградя стабилен и успешен CRM екип, който внедрява предизвикателни и интересни проекти в най-различни организации.
Какво е това нещо, което веднага ти направи впечатление в компанията?
– Когато започнах в Isystems екипът се състоеше от няколко много добри CRM специалисти, с голяма техническа експертиза, но като че ли липсваше фокус върху бизнес процесите на клиентите, в които се внедряваше софтуера. А през годините съм научил, че специалистите винаги трябва много добре да разбират предизвикателствата и нуждите на клиента. И макар че всяка компания е уникална и има специфики, продуктите на Microsoft и в частност CRM системата, идват с не малко “готови” процеси в тях и нашата задача е да помогнем на клиента да усвои тези добри бизнес практики. Основната задача в екипа бе преминаването от „технически“ към „бизнес“ консултанти.
За последните 5-6 години разширихме значително своята експертиза за Dynamics и Power Platform. Всичко това се случи благодарение на опита ни с проекти в различна културна среда и бизнеси от всякакъв мащаб.
Какви са стъпките за изграждане на силен екип в такъв тип компания като Isystems?
– Основната задача беше да се подберат хора, но които наистина им е интересно да се занимават със CRM в международни проекти, да се създаде екипна атмосфера и да бъдат насърчавани постоянно да учат. Друг ключов момент беше да включим и колеги от другите ни офиси – Тирана, Истанбул, Варна.
Какво беше най-голямото предизвикателство в работата ти по изграждане на екипа досега?
– Балансирането на задачите между новите и опитните колеги. Всеки е минал по пътя си и е ясно, че колкото по-големи отговорности се дават на новите колеги, толкова по-бързо ще израснат. Някой път на цената на забавяния и главоболия, но както в екипа, така и в цялата компания, ние инвестираме много във всеки един колега и правим всичко възможно да му осигурим нужното време и ресурси, за да се превърне в добър специалист.
Как виждаш развитието на екипа напред във времето?
– Планираме да се задълбочим във въвеждането на AI инструменти и свързани различни тренинги и обучения. Вярвам, че ще имаме още по-интересни проекти и ще растем както като брой, така и като експертиза.
А какви са тенденциите в CRM областта във връзка с AI алгоритмите?
– Viva sales вече е част от Microsoft Customer Experience и може да сканира визитки и документи вместо вас, да пише имейли, дори да ви напомни за забравени непрочетени имейли и контакти. Предстоят интересни времена за бизнес софтуера и изкуствения интелект.
Кои са някои от най-интересните проекти, по които сте работили?
– Ще спомена Isabel, белгийска финтех компания с професионално развити бизнес процеси и многобройни финансови услуги. Работихме много ефективно заедно и изградихме чудесни контакти с екипа.
Европейският банков орган (European Banking Authority) беше първият международен проект, който използва CRM пълномащабно – продажби, взаимоотношения с клиентите и маркетинг. И в този проект вложихме много опит и усилия, за да осигурим работеща CRM система.
Българската компания за селскостопанска техника Мегатрон също беше успех, тъй като успяхме изцяло да трансформираме начина на работа в компанията – от използването на химикали и бележници до правене на бизнес от телефона и таблета.
Кое е това нещо, което е най-удовлетворяващо за теб в работата ти?
– Най-голямо удовлетворение ми носи, когато някой клиент спонтанно изпрати благодарствено писмо към колега или към екипа като цяло.
Успяваш ли да постигнеш добър баланс между работа и личен живот?
– Смятам, че хибридният начин на работа в офиса е оптимален, защото дава свободата да избираш всекидневно дали да се фокусираш върху задачите в по-спокойна домашна среда, или да се социализираш с колегите в офиса.
Какво е твоето хоби и любими неща за правене в свободното време?
– Обичам да спортувам, запалих се по вдигане на щанги, карам мотор. Чувствам се чудесно, когато пътешествам или пък, когато готвя пикантна храна. Харесвам много тайландската и мексиканската кухня.
